呼叫中心投入了很多的时刻和资金来供给产品和服务方面的训练，以保证初次呼叫处理率到达恰当的水平。假如找到适宜的平衡点，这就意味着客户满足、作业效率也高，并且所需的训练投入也能够承受。

　　可是初次呼叫处理率永久也达不到100%，由于那样的话成本就太昂扬了，假如坐席不能处理客户问题，那么当即经过专家来供给帮忙依然能够促进活跃的客户体会，并下降客户的作业量。

　　经过相对简略的功用集成，专家或“常识工人”就能够成为虚拟资源库的一部分。这种办法之所以有用是由于专家亲身参与，可是专家永久也不会被认为是“首要路由方针”。简言之，体系不会向他们发送他们没有要求的作业，可是呼叫中心坐席能够经过即时通讯技术与他们联络，以寻求协助。

　　一般来说，这些专家都有一套分配给他们的技术，并且是专家组的成员。呼叫中心坐席能够看到专家组的状况，假如有专家能够供给服务，就向专家组宣布服务恳求，这种恳求被分配给其间一名专家。尽管这一对话中涉及到多个资源，可是客户服务恳求依然在第一次呼叫时处理。

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